By zeroe in 전체 공개 — 10 Dec 2024

3시간 만에 뒤집힌 ‘특별 조치’—불안한 리더십이 브랜드에 주는 교훈

브랜드 신뢰, 안정적인 리더십에서 시작됩니다

최근 한국에서는 국가의 리더십이 그야말로 뒤집힌 장면이 펼쳐지고 있습니다.

대통령이 현실적 피해와 부작용을 무시한 채, 오로지 자신의 이득을 위해 감정적으로 계엄령을 선포했다가 국회에서 단 3시간 만에 부결되며 물러난 사건, 그리고 그 이후의 불안정한 분위기가 온 국민을 잠 못 들게 만들고 있죠.

사람들은 “혹시 2차 계엄령이 또 나오지 않을까?”, “북한에 돌발적으로 무력행사를 하지 않을까?” 하는 공포 속에 있습니다. 의원들은 국회에 진을 치고 날밤을 새우고, 국민들도 뉴스를 바라보며 초조히 밤을 지새웁니다.

이 상황을 브랜드 리더십의 관점으로 바라보면 어떨까요? 정치적 이슈를 넘어, 이 혼란스러운 장면은 ‘사람을 불안하게 만드는 리더십’이 왜 최악인지, 그리고 브랜드에 있어 예측 가능하고 일관된 리더십이 얼마나 중요한지에 대한 교훈을 던져줍니다.

사람들은 예측 불가능한 상황에서 극도의 불안감을 느낍니다. 리더가 결정 사항을 번복하거나 감정적으로 행동할 때, 이해관계자들은 방향성을 잃고 흔들립니다. 이처럼 불안을 조장하는 리더십의 특징은 다음과 같습니다.

개인적 이득에 집착: 리더가 공동체(브랜드의 경우 고객, 직원, 파트너 모두를 포함)를 위한 장기적 비전 없이, 자신의 단기적 이익이나 이미지 관리에 급급하다면, 구성원들은 불신합니다. 브랜드 리더가 시장 혼란 속에서 자기 잇속만 챙기려 하면, 고객은 단순한 소비자가 아닌 ‘희생양’이 된 듯한 기분을 느끼게 됩니다.
감정적이고 즉흥적인 결정: 사전에 준비된 전략이나 로드맵 없이, 순간적인 감정 변화에 따라 정책을 내리고 상황을 뒤집는 리더는 안정감을 줄 수 없습니다. 브랜드 또한 그렇습니다. 어느 날은 친환경을 강조했다가, 다음 날은 가격 할인만 강조하며, 또 그다음엔 갑자기 고급화를 외친다면 고객은 혼란 속에서 “이 브랜드는 뭘 하고 싶은 거지?”라는 질문을 품게 됩니다.
투명성과 소통 부족: 논리적 근거 없이 정책을 바꾸고, 왜 그런 결정을 내렸는지 설명하지 않는다면 신뢰 관계는 붕괴됩니다. 브랜드 리더십 또한 명확한 커뮤니케이션 없이 변화만 반복하면, 고객은 그 브랜드의 진정한 가치를 알 수 없게 되고, 결국 등을 돌리게 됩니다.

이러한 불안형 리더십은 공동체의 안정감을 해치고, 모든 이해관계자의 체력을 소진시키며, 신뢰 자산을 급격히 고갈시킵니다. 이는 곧 브랜드의 가치를 훼손하는 지름길입니다.

예측 불가능한 리더는 잠재 고객이 ‘그 브랜드와 함께하는 미래’를 떠올리기 어렵게 만듭니다.

사람들은 브랜드를 단순한 제품 파는 조직이 아닌, 하나의 인격체로 여기기 시작한 지 오래입니다. 그렇다면 그 인격체가 매일매일 생각이 바뀌고, 자신의 말에 책임지지 않으며, 상황을 악화시키는 결정을 내린다면 누가 그 브랜드를 사랑하고 신뢰할 수 있을까요?

반대로 안정적이고 예측 가능한 브랜드 리더십을 갖추는 방법은 다음과 같습니다.

분명한 비전과 가치: 모든 커뮤니케이션과 행동의 기초가 되는 비전과 가치를 명확히 정의하고, 이를 꾸준히 전달하세요. 고객은 “이 브랜드는 어떤 철학을 가지고 있고, 어디로 향하는지”를 알고 싶어 합니다.
일관된 메시지와 행동: 한 번 정한 브랜드 메시지나 스타일, 가치관을 상황에 따라 쉽게 바꾸지 않습니다. 물론 시장 변화에 따라 유연하게 대응해야 하지만, 변화의 과정 역시 투명하게 설명하고, 핵심 가치는 유지하는 것이 중요합니다.
투명한 소통: 변화가 필요하다면 그 이유를 설명하고, 고객에게 솔직하게 다가가세요. 불확실한 상황에서도 “왜”를 풀어주는 리더십은 불안 대신 이해를, 혼란 대신 신뢰를 낳습니다.